李敏
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        简 介

李敏,女,1979年3月生,中共党员,2005年从事消费维权工作以来,兢兢业业,时刻以一名优秀共产党员的标准严格要求自己,10余年间从一名普通的投诉处理员,一步一个脚印走上了管理岗位。多次获得全国、省、市级荣誉称号。2016年获得全国用户满意服务明星称号。

事迹

创新赢佳绩,拼搏争先锋

——中国移动连云港分公司投诉处理监控中心 李敏

李敏,女,2005年9月进入中国移动连云港公司工作,现任投诉处理监控中心班长。一路走来,她始终将“追求客户满意”为目标。以“用真诚架起沟通的桥梁,用专业树起服务的品牌”为工作准则,从事前预防维度去分析问题,从客户感知角度去解决问题,坚持创新思维,以一份对本职工作的认真与热爱,架起了企业与客户之间沟通的桥梁,获得公司内外一致好评。多次被评为全国、省、市级“用户满意服务明星”、“三八红旗手”称号。所在班组也获得“全国质量信得过班组”、“中国移动卓越班组”、 “工人先锋号”、“三八红旗集体”等荣誉称号。

摒弃偏见  换位思考  基础管理筑基石

在移动工作十余年间,李敏从客服战线的一名普通投诉处理员,一步一个脚印走上了投诉处理监控班长的岗位。面对客户,她总是换位思考,急客户所急,把各种疑难投诉及时化解,她的热心与真诚赢得了同事和客户的信任。

投诉处理监控中心班组现有成员31人,承担着连云港移动300万客户的咨询投诉工单的沟通与解决,也同时承担着客户感知的预警监控职责。班组服务的客户不仅包括移动客户,还包括了企业内部各运行环节的支撑和协调。她带领组员从客户反映的问题中发现公司存在的业务、流程上的存在的问题,并提出合理优化措施,从源头上控制投诉的产生,促进业务健康发展。根据公司的总体要求,制定班组的年度工作计划,明确具体内容、考核目标和分值。然后再根据各项工作进展情况,细分成月度计划,班组每个员工制定自己的个人月度计划,通过系统审核,完成从公司要求到个人执行的目标转化。

制度是班组管理的基石,从投诉预警管理、投诉处理过程、投诉退费流程等方面,她建立了投诉班组基础管理制度,规范工单处理的每一个细节。和组员共同沟通制定了科学的班次安排,在劳逸结合的基础上,确保工单60分钟内及时处理,48小时内回复客户。针对投诉处理要求,制定了投诉处理员的月度绩效项目,内容包括满意度、质检、一次结单、工单步长等。每月、每件均针对不同员工进行绩效面谈,沟通工作中存在的问题、好的改进建议等,为班组的高效管理奠定良好基础。

创新思维  提高效率  创新实践见成效

在对客户投诉的分析中,李敏发现其中70%为客户对业务使用或资费方面的普通咨询而非投诉,大部分问题在一个节点就能够解决。对此,她提出了:一个分层监控、一个分组支撑、一个精确知识库和一个阳光心态,多举措帮助解决实际工作中遇到的问题,客户到厅咨询一次解决率从年初的68.2%提升到95%。此做法被全省推广采纳推。

投诉处理工作不仅每天要接触各种客户,而且会遇到很多新问题,为了提高工作效率,让客户满意,这就需要转换思路,探索新的方法,她一直是班组创新工作的领头人。在班组创新活动管理办法的基础上,制定班组思维创新提案活动管理办法、QC小组活动管理办法、创新成果推广和引入管理办法,并制定班组的创新活动计划表,培养班组成员的创新意识。积极开展“创新三小”活动,通过小贡献、小储蓄、小仪式,鼓励成员在工作中主动发现影响工作效率、影响客户服务质量等方面的问题。提出相应的改进建议,通过“小改小革”解决班组日常工作的难点和热点问题,提升工作效率和服务质量。连续6年始终坚持每年一个QC课题研究,现在已经是硕果累累。

她带领班组成员结合业务发展现状,不拘泥于老旧的工作流程,打破原来以投诉工单处理为主的传统模式,与进俱进的实行以投诉监控预防和投诉处理两手抓的新模式,提升工作效率。根据业务和服务发展需要制定灵活授权“三原则”——分级授权原则、灵活授权原则、有效授权原则。投诉退费流程从原来的平均2.5天缩短为优化后的平均1.0天,有效提升处理效率。《缩短流量类工单投诉处理时长》、《提升咨询类工单一次解决率》等课题多次获得全国质量协会优秀QC小组殊荣。 

追根溯源  总结提炼  学习培训助提升

随着客户自我保护意识的加强,投诉处理工作也成了一项全面、细致、繁锁的工作,光有热情和干劲是远远不够的。为了适应在新形势下更好的完成本职工作,李敏十分注重理论知识学习及平时积累,先后优化并撰写了《连云港公司重复投诉处理与预警指导意见》、《连云港公司投诉处理流程优化方案》和《连云港分公司灵活授权退费流程》等多份材料,制定了多项针对性地措施有效提升客户服务工作。所在班组也连续多年被评为省级标杆班组、创新型班组。

考虑到投诉处理工作面临的业务内容常变常新,她在班组内部长期开展师徒结对活动,由优秀员工充当师傅的角色,主动带领徒弟学习业务知识。通过结对仪式签定互助挂靠协议,制定提升计划,传授自己的经验方法,共同进步提升。成员有自己的短板改进计划并努力改善。对于典型案例组织班组成员开展讨论,共同寻找最优方案。通过班组内的互助学习,有效缩短了各类型投诉工单的处理时长,提升班组整体的工作效率。

对外协同  专业支撑   团队协作促成长

做为投诉中心的班长也同时承担着与工商、消协等单位的外联工作,她坚持每月主动登门拜访,遇到问题第一时间反馈支撑,认真高效的工作态度得到了认可, 积极与外单位开展驻点学习分享、业务指导、现场观摩等多种形式的班组结对提升活动,强化互动交流,促进结对班组共同进步。12315维权热线为连云港移动投诉中心班组配置了登陆工号权限,投诉处理中心成为全市第一家使用“网上12315”远程维权系统的企业,可以通过登录工商局远程维权系统,直接处理12315指挥中心的转办单,实现了与工商部门间的无缝连接,提升了解决消费者申斥问题的及时性。

随着移动通信行业的发展,业务内容也越来越丰富和专业,不只是外部客户需要沟通,有些问题可能内部员工也需要支撑解决,投诉处理中心班组因工作关系对企业内部流程较为熟悉,班组充分发挥了这个特长,在公司内部开设了“61860爱帮热线”和“爱帮飞信平台”,不分节假日均安排专人负责接听和回复,遇跨部门问题,纳入案例溯源流程,邀请涉及单位共同协作沟通解决,主动支撑不推诿,为公司员工在服务客户过程中,短时间内解决问题提供了有力支撑保障。通过各项措施的落地和实施,投诉处理岗位的工作效率大大提高,实现了客户满意和员工满意的双赢,提升了工单整体的处理质量。

李敏认为要想做好客服工作,只有热情和干劲是远远不够的。她将继续利用创新、科学的管理方法,从缩短工单处理时长,提升客户问题的一次解决率入手。带领班组的姐妹们在今后的工作中继续巩固企业与客户之间“沟通从心开始”的桥梁,体现服务创造价值的理念。

 

 
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